Las cifras del Pew Research Center de Estados Unidos son claras: Tan solo el 51% de los jóvenes encuestados con edades entre 13 y 17 años usan Facebook. Este dato podría sonar muy alentador, sin embargo, los resultados de la misma encuesta hace tan solo tres años mostraba un 71%, lo que indica una reducción de casi 20 puntos porcentuales de la población que ha dejado de usar la famosa red social de Mark Zuckerberg. Mientras que por otro lado plataformas como YouTube toman fuerza con un 85% de los encuestados asegurando que esta es su red social predilecta, le sigue Instagram con 72% y Snapchat con un 69%.
Primero Privacidad
El resultado de este estudio revela cómo Facebook ha ido perdiendo la capacidad de retener a su público más joven, quienes ven en otras plataformas aplicaciones y herramientas mucho más creativas e innovadoras. Facebook ha perdido su capacidad de transformación y ha dejado de escuchar a sus clientes.Y es que los escándalos de los últimos meses de la plataforma ha llevado a que sus usuarios ya no estén cómodos, sienten que su información personal está siendo vulnerada, por lo que prefieren simplemente desactivar sus cuentas.
A pesar del escándalo de las filtraciones en el caso de Cambridge Analítica, los usuarios de Facebook aumentaron en el segundo trimestre del año en un 11% más que el mismo período en el 2017. Sin embargo su capitalización en la Bolsa de Valores de Nueva York sí se vio afectada, perdiendo casi 65 millones de dólares en capitalización del mercado.
Saber escuchar al cliente
Lo sucedido con Facebook es un buen ejemplo para señalar la importancia de la adaptación de las empresas hacia nuevos mercados. La transformación digital debe empezar precisamente por allí: un cambio de chip hacia nuevas prácticas es necesario para mantenerse a flote con las nuevas tendencias, así como también es valioso escuchar al cliente para conocer sus necesidades.Pensemos por ejemplo en los millennials, los consumidores principales de redes sociales, nacidos entre el año 1981 y 1995. De acuerdo a la Revista Forbes, esta generación es mucho más crítica, exigente y volátil. Según la publicación 86% de los consumidores actuales dejaría de comprar si recibe una mala atención al cliente. Hace cuatro años ese porcentaje era del 54%. “Esta realidad debería encaminar a las compañías a situar la experiencia del consumidor en el eje central de su estrategia, en términos de relación, comunicación y organización”, añade Forbes.
Cómo sacar ventaja?
Casi al mismo nivel de exigencia en términos de atención al cliente, los millennials también demandan personalización y nuevos valores en la relación cliente-empresa. Estas demandas exigen que las empresas amplíen el conocimiento de sus clientes incorporando información social sobre ellos. El rastro digital de los millennials es de supremo valor para conocer cómo se compartan y así anticiparse a sus necesidades.Estas son solo algunas de las características que conlleva la transformación digital. Mantenerse actualizado en las tendencias del mercado le garantizará clientes más fidelizados y una mejor experiencia de ventas.
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