¿Cómo el Internet puede transformar las experiencias del cliente?

Desde el mantenimiento preventivo de electrodomésticos hasta los espejos inteligentes en las tiendas de ropa, el IoT está listo para cambiar las relaciones con los clientes.

Si hay una frase que desempeña un papel fundamental en el mundo de los negocios, es que "el cliente siempre tiene la razón". Acuñado en 1909 por Harry Gordon Selfridge, las empresas generalmente lo usan para convencer a los clientes de que obtendrán un buen servicio y buenos productos.

No se puede negar la importancia de ofrecer a los clientes un servicio de alta calidad si usted es dueño de un negocio. Al final del día, son las personas que terminan comprando sus productos y servicios; si terminan sin estar convencidos o descontentos, la reputación de su negocio puede dañarse fácilmente, especialmente en la edad interconectada de hoy.

Por supuesto, puede parecer de sentido común poner a los clientes primero, y hay formas simples de resolver esto. Por ejemplo, puede supervisar al personal para asegurarse de que sean amables y ofrezcan ofertas regulares para convencer a los nuevos clientes de que hagan negocios con usted.

Sin embargo, ¿ya son suficientes estos enfoques comunes? Probablemente no. El hecho es que hay mucho más que puedes lograr a través de la tecnología. Los minoristas más sofisticados ahora están permitiendo a los clientes convertir en cualquier canal, combinando tiendas físicas, en línea, móviles y sociales en una experiencia de marca sin fisuras.

El Internet también está entrando en juego. Las empresas están comenzando a utilizar tecnología como sensores conectados, realidad aumentada y big data para crear nuevas experiencias para los clientes. Así es cómo.

Abordar los problemas del cliente

Tener una operación efectiva de servicio al cliente es crucial si quiere sobrevivir en el mundo de los negocios. Si los clientes tienen un problema y no pueden obtener una respuesta rápida, terminarán descontentos y eso podría poner en riesgo la reputación de su empresa. Afortunadamente, la tecnología conectada podría cambiar las tarjetas aquí.

Adam Wilkinson, jefe de tecnología de la firma de gestión de relaciones con los clientes Experience Assist, cree que Internet of Things (IoT) tiene el potencial de revolucionar el proceso de servicio al cliente. Actualmente, si un cliente tiene un problema, deberá ponerse en contacto con la empresa en línea o por teléfono. Pero esto consume mucho tiempo tanto para la empresa como para el cliente. Wilkinson dice que la tecnología podría usarse para identificar problemas y abordarlos de manera efectiva.

"La expansión espectacular de Internet of Things (IoT), tiene el potencial de transformar la forma en que ofrecemos el servicio al cliente. Los proveedores de gestión de relaciones con los clientes deberían considerar cómo los dispositivos conectados podrían brindarles la oportunidad de mejorar su servicio y oferta ", explica a IT Pro.

"En el futuro, los dispositivos y sistemas conectados iniciarán automáticamente las interacciones del servicio al cliente informando los problemas, a menudo antes de que el cliente sepa. Esto permitirá a los proveedores de CRM ofrecer un servicio al cliente proactivo en lugar de reactivo, desde procesos simples como reordenar artículos recargables como tinta de impresora, a ofrecer reparar fallas importantes.

"Para muchos proveedores, el principal beneficio de IoT será la gran cantidad de datos de los clientes que les permitirá recopilar ya que los dispositivos conectados recopilan y transmiten regularmente información. Esto proporcionará una visión valiosa sobre el comportamiento del cliente y las tendencias que los proveedores pueden capitalizar. Usar esta información de manera inteligente permitirá que los proveedores lleguen a sus clientes de manera más eficiente y efectiva, por ejemplo, haciéndoles saber acerca de ofertas y promociones personalizadas ".

Experiencias más personalizadas

Ofrecer productos y servicios personalizados es otra forma de conquistar a los clientes, y la tecnología conectada podría llevarlo al próximo nivel. Paul Winsor, director de desarrollo de mercado y venta al por menor de la compañía de software Qlik, dice que el big data está permitiendo que las compañías ofrezcan a los clientes experiencias personalizadas.

"En todos los sectores, IoT está ayudando a las organizaciones a conectarse con sus clientes o ciudadanos de más maneras que nunca antes, allanando el camino para la experiencia más específica y personalizada hasta la fecha. La mejor manera para que las organizaciones brinden el máximo nivel de servicio al cliente es combinar estas nuevas fuentes de datos de IoT con datos y análisis tradicionales. Estamos ayudando a uno de los principales proveedores de energía del Reino Unido a hacer eso con sus medidores inteligentes ", dice.

"El análisis inteligente de datos de medidores está ayudando a la compañía a comprender mejor el uso de energía de sus titulares de cuentas. Al conectar datos de IoT a otras fuentes de datos, el proveedor de energía no solo puede proporcionar facturas precisas sin cargos sorpresivos, sino que también ofrece tarifas personalizadas que reflejan el uso y las necesidades individuales ".

Prasad Satyavolu, director de innovación, fabricación y logística de la consultora Cognizant, también es un gran creyente en el poder del big data. Él dice que les da a las empresas la capacidad de identificar las necesidades de sus clientes y garantizar que los productos siempre cumplan con los estándares. "El acceso a datos en tiempo real a través de productos integrados inteligentes significa que los fabricantes pueden recopilar, analizar y dar sentido de forma continua a los datos de los clientes, permitiéndoles también mejorar continuamente la experiencia. En un mundo donde los consumidores tienen grandes expectativas, el acoplamiento de datos y diseño es crucial ", dice.

"Los fabricantes exitosos serán aquellos que combinan máquinas inteligentes y productos físicos, plataformas de datos y una fuerza de trabajo analítica, para obtener conocimientos valiosos que mejoren la experiencia del cliente y tengan una fuerza laboral que abarque el futuro de la fabricación".

"La tecnología de Connected puede ofrecer excelentes experiencias a los clientes al aprovechar los datos en tiempo real provenientes de esos dispositivos conectados. Con todas las acciones que toman los consumidores y los datos que generan sus dispositivos, puede haber cosas como mantenimiento preventivo en tiempo real, donde la detección remota de problemas en tiempo real puede conducir a la prevención de fallas del dispositivo o la provisión de un dispositivo alternativo antes del actual falla ".

Revolucionando al menudeo tradicional

Definitivamente hay un gran énfasis en cómo los datos pueden ser utilizados para mejorar las experiencias de los clientes, pero hay otros desarrollos emocionantes que involucran tecnología conectada. Andy Martin, gerente de desarrollo comercial de venta minorista en Axis Communications, dice que las tecnologías como la realidad aumentada, los espejos inteligentes y los sistemas de cámaras pueden transformar la tienda minorista tradicional.

"En el futuro, lo que será particularmente interesante es cómo la tecnología EPOS (punto de venta electrónico) se integra con la realidad aumentada. Podríamos ver tarjetas de fidelidad integradas con auriculares similares al Google Glass, combinando estrategias de promoción en línea con el servicio al cliente por el que las tiendas de ladrillos y cemento son conocidas ", dice.

"Entre los minoristas de moda, los 'espejos inteligentes' son un método clave para aumentar la experiencia del cliente. Se pueden colocar junto a elementos específicos, lo que permite a los clientes 'probar' digitalmente un artículo sin la molestia de visitar un vestuario, superponiendo una imagen digital del artículo a la imagen de un cliente en la pantalla.

Explore las numerosas dependencias externas que enfrentan las experiencias digitales, y cómo la inteligencia de red se puede utilizar para optimizar las experiencias del cliente.

"Otro ejemplo es el control inteligente del clima. En un día caluroso, esta tecnología puede vincularse con un sistema de vigilancia basado en cámaras IP para evaluar cuántos clientes hay en la tienda, combinando esos datos con la temperatura ambiente exterior y manteniendo un entorno óptimo, mejorando la comodidad y alentando a los clientes a permanecer más tiempo. "

Gran parte del futuro del comercio minorista depende de poder conectar la experiencia digital y la experiencia que los clientes tienen en las tiendas físicas. Esto también podría incluir la tecnología de faro en la tienda que ofrece a los compradores promociones basadas en sus hábitos en línea mientras navegan por la tienda.

La calidad de la experiencia del cliente puede hacer o deshacer una empresa. Si una empresa no cumple con las necesidades de sus grupos de interés, entonces se está poniendo en riesgo. Esto no siempre es fácil, pero Internet of Things (IoT), tiene el potencial de facilitar las cosas para los dueños de negocios. A medida que evoluciona la tecnología conectada, no hay duda de que saldrán a la luz más posibilidades.

Fuente: www.itpro.co.uk

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